Cierto dia una compañera de trabajo me contó la agresión que había sufrido al atender el reclamo de un cliente por el mal funcionamiento de un producto. El asunto de partida radica en el vendedor, que nunca llego a dar la solución al cliente, y ella tuvo que comerse los gritos, me contó que en su furia, el cliente llegó a tirarle el producto sobre el cuerpo, bueno tuvieron que llamar incluso a la policía, porque el personal de seguridad no lo pudo contener. Todo esto sucedió en el dpto. de reclamos y devoluciones, también conocido en los retail como post venta, es común ver alguien del personal saliendo lloroso de algún trance y siendo consolado por otro. En esta situación en particular esta compañera me confesó que se sentía reprimida, porque quería poner en su sitio al cliente, pero sin embargo lo dejo hablar, gritar, insultar, etc y se quedó en shock. Es cierto, el cliente muchas veces tiene la razón ante algún reclamo, pero creo que es importante mantener una actitud de autoridad, y si es indispensable poner las cosas en su sitio, pero con mucho tino.
Recuerda que el cliente viene con esta mentalidad: "si grito me oirán y tendré todo a mi favor".
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